Tickets verbinden viele Leute mit Wartezeit, Ämter und schlechtem Service aus den 90ern und großen Konzernen, welche den Servicedesk ins Ausland ausgelagert haben.
Jedoch ist dies so nicht richtig!
Wenn ein Ticketsystem einerseits richtig konfiguriert ist und die Mitarbeiter es auch verantwortungsbewusst einsetzen ist dies für die „Kunden“ (ja auch interne It´ler haben Kunden) und die Agents ein Segen!
Beispiel:
Ein Kunde oder Kollege hat ein Problem, Idee, Vorschlag oder Anregung und möchte dies z. B. in die IT weiter geben, weis aber nicht an welche Person oder kennt dort niemand.
Diese kann bei modernen Ticketsystemen über viele verschiedene Wege, sogenannte Kanäle erledigt werden. So soll es für den Kunden so sein, dass er es nicht als Hürde empfindet. Dies ist aus meiner Sicht das Wichtigste. Nicht ist schlimmer als ein Problem was nicht gelöst wird, weil keiner davon weis.
Hier ist folgendes zu empfehlen:
Den klassischen Weg über eine Email z. B. [email protected] wo der Kunde eine E-Mail hin schreibt und diese dann im Ticketsystem als Ticket angelegt wird.
Ein weitere sehr wichtiger Kanal ist das Telefon, auch hier das selbe Prinzip. Eine zentrale Nummer wo der Kunde anrufen kann und ein Team aus Agenten erreicht, welche dem Kunden helfen können. Hier ist es je nach Integration und Telefonanlage möglich gleich bei Anruf das Ticket erstellen zu lassen oder der Agent muss dies händisch anlegen.
Neue Kanäle können z. B. Integrationen in Webseiten als Formular oder Chat sein oder die Anbindung von Social Media Kanälen wie Facebook und Twitter. Dies hängt aber immer davon ab, welcher Kundenkreis das Ticketsystem ansprechen soll.
Nun die Vorteile für die Firma/Arbeitgeber der Agenten.
Die Tickets der Kunden können von den Agenten nicht gelöscht werden, so ist es garantiert, dass keine Reaktion des Kunden übersehen wird und alles dokumentiert ist.
Ein weiterer Vorteil ist je nach Ticketsystem, dass viele automatisierte Aktionen in den täglichen Arbeitsablauf eingebaut werden können:
- Eingangsbestätigung als E-Mail zum Kunden, welche bestätigt, dass die E-Mail angekommen ist und das Ticket eröffnet wurde,
- Änderung des Ticketstatus,
- Macros um bestimmte Aktionen im Ticket schneller abzuarbeiten,
- Periodisierung und Eskalation von Tickets.
Fazit:
Versucht bei der Einführung eines Ticketsystems zu vermeiden, dass das Image einer verstaubten Amtsstube auf kommt und nutzt die Features welche euch das neue System ermöglichen.
work smarter & safe your time
Alex